§ 1. Основные категории социальной психологии Человек - существо социальное. Разделение общей и социальной психологии условно. Социальная психология изучает психологию человека в условиях его социального взаимодействия.Основные системообразующие категории

Раздел 3 Основные категории и понятия психологии общения Аттракция (лат. attrahere – привлекать, притягивать) – понятие, обозначающее возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого. Формирование привязанности возникает у

Раздел 7 Деловое и управленческое общение Определяя деловое общение как официально регламентированное взаимодействие в рамках профессиональной деятельности или решения деловой задачи, мы рассматриваем его специфику как особой формы общения, направленной на

Современный управленческий процесс основан на постоянном профессиональном общении работников разных уровней: должностных лиц с подчинёнными, коллегами, руководством, смежниками, партнёрами по бизнесу и др. Руководители и специалисты на различные виды делового общения расходуют в среднем до 80 процентов своего рабочего времени. Если деловое общение налажено плохо, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего от них ждут, а от этого могут ухудшиться межличностные отношения.

Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения. В деловом общении предметом общения является дело, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта. Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры.

Особенности делового общения:

1. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

2. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;

3. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Менеджмент - это сфера человеческой деятельности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнёрами, сотрудниками, удовлетворённость работников своим трудом, морально – психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми.

Искусство повседневного живого общения с людьми – органическая часть профессиональной квалификации менеджера.

Две основные формы делового общения:

1. Опосредованное (косвенное). Через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами (деловые письма, распорядительная документация, телефонограммы, докладные и объяснительные записки).

2. Непосредственное (контактное). Производственные совещания, деловые беседы, переговоры, встречи для ответов на вопросы, публичные выступления. Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнёров и их поведение. Применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и др.).

Вопросы для закрепления:

1. Деловое общение и его особенности?

2. Назовите и дайте характеристику форм общения.

3. Какую роль в управленческой деятельности играет деловое общение?

Укажите один верный вариант ответа:

1. Деловое общение – это:

а) Возможность влияния на поведение человека

б) Столкновение взглядов и интересов

в) Обмен информацией, значимой для участников общения

г) Способность влиять на поведение людей

2. К опосредованному общению относится:

а) Общение по телефону

б) Публичные выступления

в) Переговоры

г) Все перечисленные варианты

3. Производственные совещания относятся к:

а) Непосредственному общению

б) Опосредованному общению

4. При каких коммуникациях используется язык жестов:

а) Вербальных

б) Невербальных

Фазы делового общения

Организация общения.

Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение

(приложение № 15).

Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Этот шаг называется идеализацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута. Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса.

Подготовка к общению. На данном этапе анализируются участники общения (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация. Каждая личность характеризуется потребностями, мотивациями деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому менеджер на стадии подготовки к общению и должен учитывать все мотивы и выбрать из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения. Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения, выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.

Место общения. Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, нежели в кабинете своего начальника.

Расстановка мебели. В типичном кабинете руководитель сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслабленному личному общению. В кабинете, где имеется большой стол начальника, подчеркивается власть сидящего за таким столом, что символизирует неравенство при общении. Поэтому для устранения чувства неравенства предпочтительны столы круглой формы.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенную цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль.

Выбор возможных альтернатив. Нужно продумать, как вы будете себя вести в случае, если ваш партнер:

1. во многом с вами согласится;

2. решительно возразит и перейдет на повышенный тон;

3. сделает вид, что согласен с вашим предложением (идеей);

4. никак не прореагирует на вашу идею.

Процесс непосредственного общения. Общение начинается с создания контакта. Эта фраза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы; содержания беседы; достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме; силы личности (см. схему в приложении). Начальная фраза общения на практике осуществляется частично либо вообще пропускается. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фразе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы.

Передача (получение) информации. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника. Передача информации – это процесс общения между менеджером и собеседником. В этом контексте можно выделить следующие элементы:

· информирование собеседника;

· постановка вопросов;

· слушание собеседника;

· наблюдение за реакциями собеседника;

· анализ реакций собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать.

Аргументация. В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможный ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые вы будете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.). С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника.

Решение. Это заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

Таким образом, межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

• Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

• Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

• Продуманность речи

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

• Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

• Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

• сжатость изложения информации;
• строго обязательная форма;
• специальная терминология, клише, канцеляризмы;
• повествовательный характер письменной речи;
• почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

• содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
• выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
• побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:

В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.

Деловое общение основано на таких нравственных нормах:

• честность;
• порядочность;
• справедливость;
• ответственность.

Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.

Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

1. Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.
2. Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.
3. Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

• Обращение по имени

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

• Улыбка

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, и готовность идти на контакт.

• Комплименты

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

• Внимание к личности

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

• Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Общение как основа жизнедеятельности людей и их взаимодействия

Чтобы понять научную природу общение, можно воспользоваться подходами, в основе которых лежит роль, которую играет для нас Другой, с которым мы вступаем в контакт: моносуб"єктивний, полііндивідний, інтеріндивідний и субъект-субъектный . Согласно моносуб"єктним подходом человек в этом мире почти одинокая. Общение для нее - эпизод из ее жизни, в котором другой человек не играет заметной роли. Полііндивідний подход к общению основывается на представлении, что индивид не просто один, а один среди других. Личностями становятся лишь отдельные люди - “вожаки”, “герои”, “руководители”. Здесь влияние одного человека предполагает учет психики других. На признании этого фактора построена, например, прикладная дисциплина “имиджелогия”. В основе інтеріндивідного подхода лежит согласие, то есть одинаковое понимание людьми ситуации. Во время такого общения люди уступают друг другу, приспосабливаются друг к другу. Однако если роль Другого не отвечает чаяниям человека, то для него основной будет собственная позиция, а Другой станет объектом, а не субъектом общения. Если же Другой остается для собеседника значимой, уникальной, неповторимой личностью, то общение будет иметь характер субъект-субъектного. Этот подход можно определить как диалогический. Ни один из описанных подходов не является “положительным” или “отрицательным”. Все они помогают познать механизмы общения, расширяют спектр научных данных. Авторы, используя все ценное, что присуще различным подходам, при рассмотрении того, что составляет самый высокий уровень общения, опираются прежде всего на субъект-субъектный подход. Именно он является ближайшее к гуманистической ориентации в этике и психологии, а следовательно, и в общении.

Общаясь, люди обмениваются информацией, обобщениями, мыслями, чувствами. Поэтому общение можно охарактеризовать так:

Коммуникация, прием и передачи информации (понятно, что информацию можно получить также благодаря наблюдению);

Взаимодействие, взаимовлияние, обмен мыслями, ценностями, действиями;

Восприятия и понимание друг друга, то есть познания себя и другого.

Итак, общение - это межличностная и межгрупповая взаимодействие, основу которой составляет познание одно одного и обмен определенными результатами психической деятельности (информацией, мнениями, чувствами, оценками и т.д.) . Другими словами, общение - это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата. Заметим, что в английском языке нет слова “общение”, есть только слово "Communication", которое трактуется гораздо шире, чем “коммуникация” в нашей литературе.

Без общения невозможно существование человеческого общества. Особенно это чувствуют те, кто длительное время живет один. Например, исследователь Г. Бард, который в течение шести месяцев находился один среди снегов Антарктиды, писал, что человек не может обойтись без звуков, голосов, без общение с другими, как не может жить без фосфора или кальция. В одиночестве он искал покоя и духовного обогащения, а нашел лишь разочарование и безысходность. Известно, что самым тяжелым наказанием в Древней Греции был остракизм, т.е. запрет общаться с осужденным.

Конечно, иногда человеку нужно побыть наедине. Такое пребывание сам-на-сам со своими мыслями М. Монтень, например, относит к одному из видов общения . Этот взгляд разделяют не все ученые, однако и он имеет право на существование.

К разновидностям делового общения относятся деловой разговор, беседа, обсуждение, собеседование, спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспут, переговоры. Широко используемой моделью общения является деловая беседа и переговоры. Деловая беседа - это контакт предметный. Деловая беседа предполагает обширное знание о партнере. Как можно больше нужно знать его биографию, черты характера, привычки. Это должно помогать избрать тактику беседы. Деловой разговор не должен чураться достижения симпатии и доверительности. Опорными пунктами беседы являются следующие моменты:

постановка цели беседы;

выбор собеседника;

прояснение позиций в разговоре, прояснение расхождений в понимании цели;

объяснение и доказательство;

понимание позиции оппонента, понимание его права на собственное мнение;

оценка эффективности, рентабельности, экономичности и целесообразности различных методов решения поставленной цели;

достижение соглашения;

установление сроков и других конкретных показателей выполнения цели.

В условиях расширения экономических контактов предпринимателям необходимо освоить правила ведения переговоров. Важность этой проблемы объясняется встречающимися недостатками при ведении переговоров. Они связаны с отсутствием программы, четкого плана действий партнеров в пределах максимальных и минимальных требований, позицией "главное, чтобы меня это устраивало", излишней эмоциональностью и несдержанностью участников, недооценкой психологических моментов.

Можно выделить два направления работы по подготовке и проведению переговоров:

• а) решение организационных вопросов;
• б) проработка основного процесса переговоров.

К организационным вопросам относятся: составление программы приема партнеров, формирование группы/делегации/ участников переговоров, определение места и времени переговоров, составление повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов и т.д.

Программа приема гостей требует наибольших затрат. Программа состоит из следующих элементов: определение порядка встречи участников переговоров, персонального состава встречающих; участие прессы, радио, телевидения; преподношение цветов, приветственные речи, размещение в гостинице; деловая часть программы; приемы, завтраки, обеды; посещение промышленных и других объектов; поездки по республике, культурные мероприятия; окончательные проводы. Организационное решение этих вопросов следует поручать наиболее ответственным работникам.

Второе направление работы - подготовка к основному процессу переговоров включает: анализ проблемы и интересов участников, формирование общего подхода к переговорам и определение собственной позиции на них, определение возможных вариантов результатов переговоров.

Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное рассмотрение максимально возможного числа вариантов решений. Но однако, нужно быть готовым ко всяким неожиданностям. Рекомендуется в ходе подготовки к переговорам осмыслить ответы на следующие вопросы: Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе? Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник? Какой исход устроит меня, его, обоих? Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре? Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мне собеседник? Как я буду вести себя при разных течениях переговоров /согласие, возражение, недоверие и т.д./?

Следовательно, нужно продумать, "проиграть" беседу с воображаемым партнером, хорошо подготовиться к переговорам.

Подготовительная работа включает и заблаговременную подготовку документов к переговорам, например, проектов соглашений, договоров, контрактов и др. Формулировки в проектах документов должны быть отточены, предложения аргументированы. Особое внимание следует уделить изучению юридических аспектов предстоящей сделки. Желательно участие в переговорах технических экспертов.

В проведении переговоров партнеры могут прибегать к различным тактическим приемам, например, к "уклонению" от борьбы, затягиванию переговоров, "пакетированию" вопросов и др. Тактических приемов много. Тот, кто хочет хорошо владеть тактическим искусством, должен изучить специальную литературу по этому вопросу.

Инициатива переговоров на той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане -убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам нужно. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров.

Отношение к процессу переговоров у деловых людей разных стран различное. В этой связи предпринимателям необходимо учитывать национальные и психологические особенности делового взаимодействия в разных странах. Так, с английским бизнесменом переговоры следует начинать не с предмета обсуждения, а с чисто человеческих проблем -это погода, спорт, дети и т.д. Постарайтесь расположить к себе английского партнера. Покажите ему, что для вас общечеловеческие ценности имеют важное значение. А американцы любят сразу начать с предмета обсуждения, без туманных рассуждений и затягивания, т.е. "берут быка за рога".

Умение говорить и быть понятым правильно, слушать и понимать самому, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения, искренне сочувствовать, владеть различными формами общения - все это важнейшие характеристики коммуникативной деятельности в управлении. Понимание важности процесса межличностного обмена информацией и освоение методов совершенствования делового общения должны способствовать росту эффективности предпринимательства.

План семинара № 13

Общение как форма человеческой активности. Формы социального и межиндивидуального общения.

Культура общения в деловой сфере.

Виды и способы делового общения.

Роль делового общения в культурном развитии личности.

Речевой этикет и его место в деловом общении и в современной коммуникативной деятельности человека в целом.

Темы докладов

Искусство проведения деловой беседы.

Важнейшие этикетные формулы делового общения и особенности их употребления - приветствие, представление, прощание и т. д.

Этика переговоров.

Разговор по телефону.

Спор, дискуссия, полемика в деловом общении.

Искусство деловой коммуникации с помощью электронных средств связи.

Основные стилистические модели документов служебно-бытового назначения (деловые письма, заявление, деловой отчет, протокол собрания, акт о приемке-сдаче, характеристика).

Русский язык и новая компьютерная культура общения.

Использование невербальных средств в деловом общении.